México D.F., a miércoles 3 de junio de 2009
B-06-100
“Todos los grandes generales, de Julio César a Patton, han perdido en algún momento; su temple, y después, han tenido que hacer acopio de fuerza para recuperarlo. Entre mas pierdas tu equilibrio: ¡Más Sabrás Como Enderezarte!”.
En las empresas que ofrecen servicios (restaurantes, peluquerías, hoteles) a veces se nos olvida que el cliente es el inspector de calidad. Es él quien determina si el servicio que recibió fue bueno a malo.
I can´t get no satisfaction…, and I try…, and I try…, “Satisfaction”: Rolling Stones, 1972.
En el Momento de la Verdad se Comparan dos Aspectos:
1) Expectativas. Qué es lo que espera antes de recibir el servicio. Pueden ser muy altas o muy bajas, depende de factores como la publicidad, lo que ofrecen y lo que pagará por el servicio.
2) Percepciones. Lo que se piensa después de haber recibido el servicio. Es, digamos, la satisfacción o la falta de ésta con que el cliente se quedó después de haber recibido el servicio.
Así, por ejemplo, una persona que va a un restaurante de lujo tiene altas expectativas, y según la calidad de los platillo que reciba y del servicio que reciba, terminará satisfecho o no y su percepción será buena o mala. Similarmente, alguien que va a una peluquería modesta, no lleva expectativas tan altas.
Este concepto (momento de verdad) fue desarrollado por Jan Carlzon, quien fuera director general de la aerolínea SAS. Carlzon se fijó en tres cosas cuando rescató la aerolínea:
1) Que el avión saliera y llegara a la hora prometida.
2) Que las maletas estuvieran en el carrusel a la hora que el viajero llegaba por ellas.
3) Que las azafatas fueran amables, cordiales y sonrientes.
Se trata claramente de tres momentos de verdad muy bien determinados.
Hay que considerar que estos momentos de verdad “cambian” con el tiempo. En el caso de las aerolíneas, por ejemplo, cuando empiezan a llegar a tiempo cada uno de sus vuelos, cuando las maletas no se pierden y llegan rápido y cuando las azafatas son corteses, el viajero, entonces, comienza a notar otros aspectos, como la comida. Es decir que los momentos de verdad son dinámicos y van evolucionando.
Una pregunta a hacerse es saber si tenemos bien definidos nuestros momentos de verdad, si conocemos bien las expectativas de nuestros clientes y si tenemos manera de conocer su percepción una vez que éste recibió el servicio.
Momento de verdad, un resumen, es la satisfacción después de comparar expectativas y posibilidades donde hay tres posibles resultados:
• Cliente indiferente: su percepción es igual a sus expectativas.
• Cliente altamente satisfecho: su percepción superó a sus expectativas (si la supero mucho, se vuelve un momento de magia).
• Cliente molesto e insatisfecho: su percepción fue muy inferior a sus expectativas (el momento de verdad se transformó en un momento de miseria).
Puntos a Considerar:
• ¿Mide usted las expectativas que crea? ¿Mide la percepción que se llevan sus clientes?
• Hay empresas que elevan mucho las expectativas y se matan por cumplirlas.
• Hay quien prefiere ofrecer bajas expectativas, pero hay que tener cuidado. Si las bajamos mucho podemos “desincentivar” que los clientes demanden nuestro producto.
Un buen ejemplo es Domino´s Pizza. Desde que inicio operaciones en México ha sabido manejar muy bien las expectativas. Lo que ofrecen es sencillo y con garantía. Una pizza en 30 minutos o es gratis. Pizza que uno mismo diseña al elegir la hora y lugar en que la quiere. Las expectativas están bien definidas. El momento de verdad es simple, cuando uno la pide queda definido, pues ellos especifican la hora en que se pidió. Así a los 30 minutos llegó o no llegó.
Un momento de verdad claro. ¿Cuál es el momento de verdad en tu negocio? ¿Qué espera tu consumidor de ti y de tus productos y servicios? ¿Tus promesas son palabrerías que anticipan el desencanto? Y si eres un profesional independiente o trabajas en una empresa, puedes bien preguntarte que esperan de ti tus clientes (jefe, subalternos, compañeros, ¡tú mismo!), ser capaz de ir más allá de sus y sobre todo, de tus propias expectativas sobre tu trabajo y persona.
Dirección General
Enrique R. Del Castillo G.M.D.
MIDIENDO LA SATISFACCION
En las empresas que ofrecen servicios (restaurantes, peluquerías, hoteles) a veces se nos olvida que el cliente es el inspector de calidad. Es él quien determina si el servicio que recibió fue bueno a malo.
I can´t get no satisfaction…, and I try…, and I try…, “Satisfaction”: Rolling Stones, 1972.
En el Momento de la Verdad se Comparan dos Aspectos:
1) Expectativas. Qué es lo que espera antes de recibir el servicio. Pueden ser muy altas o muy bajas, depende de factores como la publicidad, lo que ofrecen y lo que pagará por el servicio.
2) Percepciones. Lo que se piensa después de haber recibido el servicio. Es, digamos, la satisfacción o la falta de ésta con que el cliente se quedó después de haber recibido el servicio.
Así, por ejemplo, una persona que va a un restaurante de lujo tiene altas expectativas, y según la calidad de los platillo que reciba y del servicio que reciba, terminará satisfecho o no y su percepción será buena o mala. Similarmente, alguien que va a una peluquería modesta, no lleva expectativas tan altas.
Este concepto (momento de verdad) fue desarrollado por Jan Carlzon, quien fuera director general de la aerolínea SAS. Carlzon se fijó en tres cosas cuando rescató la aerolínea:
1) Que el avión saliera y llegara a la hora prometida.
2) Que las maletas estuvieran en el carrusel a la hora que el viajero llegaba por ellas.
3) Que las azafatas fueran amables, cordiales y sonrientes.
Se trata claramente de tres momentos de verdad muy bien determinados.
Hay que considerar que estos momentos de verdad “cambian” con el tiempo. En el caso de las aerolíneas, por ejemplo, cuando empiezan a llegar a tiempo cada uno de sus vuelos, cuando las maletas no se pierden y llegan rápido y cuando las azafatas son corteses, el viajero, entonces, comienza a notar otros aspectos, como la comida. Es decir que los momentos de verdad son dinámicos y van evolucionando.
Una pregunta a hacerse es saber si tenemos bien definidos nuestros momentos de verdad, si conocemos bien las expectativas de nuestros clientes y si tenemos manera de conocer su percepción una vez que éste recibió el servicio.
Momento de verdad, un resumen, es la satisfacción después de comparar expectativas y posibilidades donde hay tres posibles resultados:
• Cliente indiferente: su percepción es igual a sus expectativas.
• Cliente altamente satisfecho: su percepción superó a sus expectativas (si la supero mucho, se vuelve un momento de magia).
• Cliente molesto e insatisfecho: su percepción fue muy inferior a sus expectativas (el momento de verdad se transformó en un momento de miseria).
Puntos a Considerar:
• ¿Mide usted las expectativas que crea? ¿Mide la percepción que se llevan sus clientes?
• Hay empresas que elevan mucho las expectativas y se matan por cumplirlas.
• Hay quien prefiere ofrecer bajas expectativas, pero hay que tener cuidado. Si las bajamos mucho podemos “desincentivar” que los clientes demanden nuestro producto.
Un buen ejemplo es Domino´s Pizza. Desde que inicio operaciones en México ha sabido manejar muy bien las expectativas. Lo que ofrecen es sencillo y con garantía. Una pizza en 30 minutos o es gratis. Pizza que uno mismo diseña al elegir la hora y lugar en que la quiere. Las expectativas están bien definidas. El momento de verdad es simple, cuando uno la pide queda definido, pues ellos especifican la hora en que se pidió. Así a los 30 minutos llegó o no llegó.
Un momento de verdad claro. ¿Cuál es el momento de verdad en tu negocio? ¿Qué espera tu consumidor de ti y de tus productos y servicios? ¿Tus promesas son palabrerías que anticipan el desencanto? Y si eres un profesional independiente o trabajas en una empresa, puedes bien preguntarte que esperan de ti tus clientes (jefe, subalternos, compañeros, ¡tú mismo!), ser capaz de ir más allá de sus y sobre todo, de tus propias expectativas sobre tu trabajo y persona.
LA ECUACION FUNDAMENTAL DE LA SATISFACCION Satisfacción (igual a) Percepción (menos) Expectativas
Dirección General
Enrique R. Del Castillo G.M.D.
