Chip Conley estudió Administración y el MBA en la Universidad Californiana de Stanford. Antes de iniciar la empresa hotelera JOIE DE VIVRE, trabajó en varias empresas financieras. Recientemente tuve la oportunidad de ser el moderador en una charla entre él, Philip Kotler y David Medrano, de Bimbo. Muchos saben, pero otros tal vez no, Kotler es el gurú de la mercadotecnia, ya me extenderé sobre sus siempre retadores conceptos, de los cuales muchas generaciones hemos estudiado en su vasta bibliografía que se acrecienta con el paso del tiempo.
Chip, por su parte, es una de las personas más revolucionarias en la industria del hospedaje; la historia de su primer hotel en 1987 El Fénix (The Phoenix, en inglés) es la conversión de un motel de mala muerte de un barrio peligroso de San Francisco en el hotel en el cual las estrellas del Rock'n'roll se sienten como peces en el agua, los músicos y equipo de Nirvana, Pearl Jam, Red Hot Chili Peppers ocuparon habitaciones y las siguen utilizando para sus actuaciones en San Francisco.
La premisa de su negocio es que para tener éxito es vital organizarnos alrededor de la naturaleza humana, lo cual involucra el largo plazo y no sólo el corto plazo, enfatizando poner atención en la cadena de relaciones e interacciones entre el personal y los clientes. Personas entusiasmadas con la pasión, instinto, agilidad y visión para escribir las reglas de negocio con base en la ética, la diversidad y el significado del ser humano en la organización y que va más allá de sólo las utilidades financieras.
JOIE DE VIVRE, en francés, expresa la alegría de vivir, de conversar, de comer; en el caso de la hotelería, de ser anfitrión y hacer que el huésped tenga una exponencia de estancia inolvidable. Conley pregunta: ¿Cuál es el factor más olvidado en los negocios? Responde: "Que simplemente somos humanos". Las culturas de trabajo actuales representan a la Generación del ¿por qué?
El 70 por ciento de lo que conocen las personas de su trabajo lo aprenden formalmente de sus colegas, el 30 por ciento lo capturan de la capacitación formal, por cierto, ¿sus programas de capacitación incluyen el compartir las mejores prácticas entre todos los que son parte de la organización periódicamente? Con esa idea en mente Chip empezó a los 26 años la cadena de hoteles y su principio fue y es inculcar la idea de un espíritu emprendedor en toda la organización y para ello tomó las ideas de Abraham Maslow, psicólogo de Estados Unidos que gestó la teoría psicológica en su obra Una Teoría De Motivación Humana con base en la jerarquía de necesidades de los seres humanos.
La base de la pirámide es fisiológica, le sigue la seguridad, luego la afiliación, el reconocimiento y la etapa más plena es la de autorrealización, que significa creatividad, espontaneidad, falta de prejuicios, aceptación de hechos, resolución de problemas. En la plática al día siguiente a la charla que organizó Oracle, Chip, dio cátedra en un evento organizado por la Universidad Iberoamericana y Global Managers que dirige en México David Yankelevich, de su propuesta de conjugar personal, clientes e inversionistas alineados con la autorrealización. A eso le apuesta Conley y nos recomienda tomar en cuenta a Maslow en la gestión de nuestras organizaciones. Conviene escucharlo.
