¿QUÉ MEDIR?

Me comenta un lector que está de acuerdo, pero preocupado, porque él se maneja con las expresiones "UN RATITO", "TENGO LA IMPRESIÓN", "AHORITITA", "ÉCHALE GANAS", y PRETENDE MEDIR de manera más puntual lo que ocurre en su negocio. Leyó "MEDIR A LA ANTIGUA" (mi colaboración pasada) y coloquialmente me dice le cayó el veinte, pero me pregunta ¿QUÉ MEDIR? Para contestarle, voy a proponer algunos indicadores:

Índice de distracción, que refleja cuánto del tiempo empleado por ejecutivos y operarios no se ha dedicado a la función para la que fueron contratados; para hacerlo, se reportan las horas aplicadas al trabajo, a la administración, y a los proyectos; mi experiencia es que la gran mayoría de las organizaciones dedica a su personal a menos de una tercera parte del propósito original para el que fueron contratados, lo cual lleva, por un lado, a decidir si no es exagerado el tiempo dedicado a la administración (juntas, reportes, preguntas) y por el otro, a propiciar que se optimice el tiempo, al jerarquizar los proyectos por su importancia e impacto.

Índice de complejidad, que se refiere al tiempo que el cliente tiene que esperar para hacer alguna transacción, por ejemplo: cuando se le extravía la tarjeta de crédito o su teléfono celular, cuánto tiempo le lleva el pasar por todo el menú telefónico antes de que alguien le auxilie y posteriormente hasta cuando recibe su nueva tarjeta, o celular; o bien, cuando se va a realizar un examen de lípidos, cuánto tiempo se tarda en trasladarse, que se lo practiquen y el tiempo que tarda usted para desplazarse y recoger el resultado, hasta que finalmente llega a manos del doctor que lo va a interpretar y le propone (de encontrar alguna anomalía en su salud) el posible remedio.

Índice de Administración de Proyectos, que incluye indicadores tales como PRESUPUESTO /COSTO REAL, PROGRAMA DE TIEMPO/TIEMPO REAL, entre otros.

Índice de las Relaciones con los CLIENTES/USUARIOS. El propósito de este índice es promover la lealtad entre los clientes o usuarios más atractivos para nuestra organización, con base en volumen de negocio, pago rápido de facturas, rentabilidad medida con la utilidad marginal, los años en que hemos trabajado con ellos, las relaciones existentes y quién las maneja, entre otros.

Índice de EFECTIVIDAD DE COMUNICACIÓN, que trata de mitigar uno de los problemas más comunes que nos aquejan: la falta de comunicación entre ejecutivos y operarios de muchas organizaciones, que por más que tratan de manera abierta y honesta los mensajes, estos parecen caer en tierra de sordos. Alguna empresa con la que colaboré para disminuir esa situación, recaba un cuestionario rápido para entender si lo que se dice fue interpretado tal como era la intención original.

Índice de Capital Intelectual, que nos permite entender si tenemos a la persona correcta con la mezcla adecuada de CONOCIMIENTO Y HABILIDADES en su trabajo actual y futuro, apreciados por el cliente interno y externo, lo cual nos conduce a clarificar las competencias.

Índice de Automatización, para entender cuál es el porcentaje de los procesos sustantivos y de apoyo que están automatizados, y su procedimiento por escrito.

La lista no es exhaustiva, quise darle a quien me preguntó una somera idea de por dónde (de acuerdo con mi experiencia) se puede gestar el cambio en el sistema de medición en las organizaciones, en aras de eliminar del "MODUS OPERANDI" el socorrido "TANTEÓMETRO". Ojala le sea útil.

Luis Ramón Carazo es profesor de asignatura del ITAM, consultor y consejero de empresas y miembro por varios años del Consejo Internacional de The Strategic Leadership Forum.